Donnerstag, 22. November 2012

Ein leidiges Thema: Firmen und ihre Erreichbarkeit im Netz.

Kennt ihr das auch? Ihr möchtet eine Produktanfrage oder ähnliches an eine der einschlägigen Firmen schicken, nutzt das Kontaktformular auf deren Seite und die Antwort kommt prompt. In Form einer Fehlermeldung. 
Im Idealfall findet sich im Impressum der Seite dann eine E-Mailadresse, über die man die Kontaktaufnahme versuchen kann. Meistens fehlt jedoch auch diese. Dann ist guter Rat teuer oder vielmehr mühsam. Nun gilt es den Mutterkonzern herauszusuchen und die Mail an deren - hoffentlich vorhandene - E-Mailadresse mit der Bitte um Weiterleitung zu schicken. Ab jetzt heißt es dann hoffen und warten. Denn wo vorher nur eine kleine Handvoll Menschen involviert waren, landet die Mail nun in dem Postfach einer Firma, die oft ein Vielfaches an Mitarbeiter_innen beschäftigt.
Und so erhalte ich - wie heute - oft nur eine sehr verspätete Nachricht oder im schlimmsten Falle gar keine. 

Mit Verlaub: Das nervt!

In den letzten Wochen ist mir das eben Geschilderte bei drei größeren und großen Firmen passiert. Bei kleinen "Ein-Mann-Läden" merkwürdigerweise nie. Eine Firma mit wenigen Mitarbeiter_innen, die womöglich noch einen Großteil der Arbeitsgänge selbst durchführen, schafft es mir tatsächlich oft innerhalb von 48 Stunden zu antworten. Ohne Budget für Social-Media-Management und dergleichen. 
Viele der großen Konzerne haben es allerdings anscheinend immer noch nicht verstanden wie wichtig Kundenkontakt geworden ist. Oder sie haben es wieder verlernt. Liegt es vielleicht daran, dass kleine Firmen "es noch nötig haben" und große sich auf ihren Lorbeeren ausruhen dürfen? 
Natürlich verführt E-Mailverkehr dazu nicht mehr umgehend zu reagieren und Antworten auf später zu verschieben. Aber das Internet vergisst nicht. Und ein schlechter Ruf verbreitet sich schnell. 

So zum Beispiel auf auf Facebook. Ich sehe ein, dass es für eine kleine Firma nicht möglich ist jemanden für die Betreuung der Social-Media-Accounts abzustellen. Es sei denn, die Firma ist SO klein, dass der oder die Geschäftsführer/in diesen Part in Personalunion übernimmt. Also bleibt so ein Job oft an Praktikant_innen, Pressesprecher_innen und Co. hängen, die natürlich aber auch noch genug andere Dinge zu tun haben. Dies führt so manches mal dazu, dass die Facebookseite einer Firma dem Kunden Erreichbarkeit verspricht, die am Ende nicht gewährleistet wird. Konkrete Anfragen bleiben unbeanwortet, kritische Worte werden ignoriert oder im schlimmsten Fall gelöscht. Denn: Negatives zieht negatives nach sich. Wenn einer anfängt zu sticheln, sticheln gleich drei andere mit. Und je länger eine Kritik unbeanwortet bleibt, desto mehr Zeit haben diese Menschen ihrem Unmut Luft zu machen. Da sich im Internet alle etwas unpersönlicher und anonymer fühlen läuft dies ab und an aus dem Ruder.
So manch "FB-Beauftrage/r" einer Firma gerät da schnell an die Grenzen seiner Möglichkeiten, Lust und Zeit und so ist er oder sie nur zu versucht den Protest im Keim zu ersticken. WENN er denn zufällig in seiner Schicht aufkeimt. Wenn nicht: Siehe oben. 

Ich erwarte keine 24 Stunden-Rundum-Kuschelbetreuung. Aber ein funktionierendes Kontaktformular. Oder zumindest eine E-Mailadresse. Denn wenn die fehlt bleibt oft nur der Gang zu Facebook. Wenn die Firma denn dort einen Account besitzt. Aber das ist ein anderes Thema. 




1 Kommentar:

  1. Genau das ist mit ein Grund, warum ich zuerst mit einer Firma, bei der ich etwas kaufen möchte, Kontakt aufnehme. Ich habe mich über beschriebenes Phänomen nänlich auch schon geärgert und handhabe das jetzt so. Allerdings bleibt man auch hier nicht von Ärger verschont. Ich habe letztens eine Mail geschrieben über ein Produkt, das mir zugeschickt wurde und nur noch 14 Tage haltbar war (bei einer normalen Haltbarkeit von 3 Jahren. Ich habe es nett formuliert und nicht mal reklamiert und...bis heute noch nicht mal eine Antwort erhalten. LG Alice

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